Lo que no está registrado, no existe. Todo evento debe quedar documentado en el sistema.
Principio 2
Autogestión y Consulta
Este manual es tu primera fuente de consulta. Verifica aquí antes de elevar cualquier duda.
Principio 3
Comunicación Técnica Precisa
Al Ingeniero Jefe: siempre con modelo exacto del equipo. Usa Mactracker para Apple.
Módulo 2 · Principios Generales
Reglas no negociables
Principio 4 — Política de Precios Está PROHIBIDO prometer precios o tiempos de entrega sin autorización del área técnica. Sin excepción.
Principio 5 — Prioridad en la Ejecución Las funciones de este manual tienen prelación sobre cualquier otra actividad que se te asigne.
En resumen: Documenta todo. Consulta el manual. Comunica con precisión. No prometas sin autorización. Este manual es prioridad.
Módulo 3 · Rutinas Diarias
Protocolo de Apertura
Sigue este protocolo en orden cada mañana.
1Encender luces, vitrinas y letrero exterior
2Activar música de la lista asignada — OBLIGATORIO todo el día
3Abrir el sistema de remisiones en el PC. Activar y cargar el iPad con el formulario de ingreso
4Abrir WhatsApp Web, correo, Instagram y Meta Business Suite
5Revisar mensajes y solicitudes pendientes — WhatsApp primero
6Verificar entregas programadas del día
Módulo 3 · Rutinas Diarias
Gestión Durante el Día
PRIMERA PRIORIDAD: mensajes de WhatsApp. Se atienden antes que cualquier otra actividad. Tiempo máximo de respuesta: 15 minutos.
Sistema de remisiones abierto en el PC en todo momento
iPad de remisiones cargado y con el formulario activo siempre
Publicar contenido orgánico en Meta — OBLIGATORIO diariamente
Comunicación proactiva: avisa tú primero antes de que el cliente reclame
Monitorear cartera: clientes que no han pagado o no han recogido su equipo
Disponible inmediatamente cuando el Ingeniero Jefe te llame
Módulo 3 · Rutinas Diarias
Protocolo de Cierre
1Cuadre de caja en efectivo y Nequi — OBLIGATORIO. No te puedes retirar sin cuadrar.
2Verificar todos los registros del día
3Reportar descuadres o anomalías al Líder de Turno
4Apagar equipos, luces, música y letreros
5Dejar el local limpio — primer y segundo piso
CRÍTICO: Si hay un descuadre, reportarlo antes de retirarse. Nunca te vayas con un descuadre sin reportar.
Módulo 4 · Procesos Operativos
Recepción de Equipos — Pasos 1 a 5
1Confirmar aceptación del diagnóstico con el cliente
2Inspección visual FRENTE AL CLIENTE e inventario de accesorios
3TOMAR FOTOS OBLIGATORIAS del estado inicial del equipo
4Abrir el formulario en el sistema de remisiones: registrar descripción de la falla (en las palabras del cliente), características del equipo y subir las fotos al sistema
5Firmar Consentimiento Informado con el cliente
Módulo 4 · Procesos Operativos
Recepción de Equipos — Pasos 6 a 9
6Etiquetar a mano el equipo y cada accesorio con el número de remisión del sistema
7El sistema envía notificación automática al cliente confirmando el ingreso
8Subir el equipo al laboratorio para que el técnico inicie la reparación
9Comunicar al cliente: "Su diagnóstico toma de 1 a 3 días hábiles. Le notificaremos automáticamente en cada cambio."
Nota: El seguimiento y las notificaciones al cliente se hacen automáticamente a través del sistema de remisiones. Alegra solo se usa para el cobro al finalizar.
Módulo 4 · Procesos Operativos
Presupuesto y Entrega
Presupuesto
Enviar presupuesto por WhatsApp
Requerir aprobación ESCRITA
Anticipo mínimo 50% para repuestos sin stock
Sin anticipo = sin pedido
Entrega
1Verificar pago 100% en Alegra
2Prueba de funcionamiento FRENTE AL CLIENTE
3Limpieza final del equipo
4Cambiar estado a Entregado en el sistema
5Solicitar reseña en Google
Módulo 5 · Redes Sociales
Gestión de Redes Sociales
Contenido Orgánico en Meta
OBLIGATORIO diariamente. Publicar contenido genuino: reparaciones en proceso, accesorios, tips, antes/después. Esta es una responsabilidad no negociable.
WhatsApp Stories
Historias diarias con productos reales. Variedad: reparaciones, accesorios, promociones, curiosidades.
Mensajes y Comentarios
Revisar y responder constantemente. WhatsApp es primera prioridad, luego DMs de Instagram y Facebook.
Google Reviews
Obligatorio enviar enlace de reseña después de cada entrega exitosa. Parte del protocolo estándar de cierre.
Módulo 5 · Redes Sociales
Meta Business Suite: Programar Contenido Orgánico
Herramienta oficial y gratuita para gestionar Facebook e Instagram desde un solo lugar. Acceso: business.facebook.com
1Ingresar a business.facebook.com con la cuenta del negocio. En el menú lateral, ir a Publicaciones e historias.
2Hacer clic en Crear publicación. Seleccionar si publicar en Facebook, Instagram o ambas.
3Escribir el texto y agregar la foto o video (reparación en proceso, accesorio, tip técnico, antes/después).
4En lugar de "Publicar ahora", seleccionar Programar. Elegir fecha y hora. La plataforma sugiere horarios de mayor alcance según la actividad de la página.
5Hacer clic en Programar publicación. El contenido queda visible en el Planificador de contenido para editar o cancelar.
Para Stories: App Meta Business Suite → "Historia" → crear → "Siguiente" → "Compartir en" → "Programar para más tarde" → elegir fecha y hora → confirmar.
Requisito obligatorio: La cuenta de Instagram DEBE estar vinculada a una página de Facebook. Sin este vínculo no es posible programar historias desde Meta Business Suite.
Módulo 6 · Sistema de Remisiones
El nuevo sistema que gestiona todo el proceso
Reemplaza a Alegra para el seguimiento operativo. Alegra ahora solo se usa para el cobro final.
¿Qué hace?
Identifica al cliente y al equipo con trazabilidad completa
Cada equipo tiene su historial desde el ingreso hasta la entrega. Visible tanto para el cliente como para el negocio.
Notificaciones
Alertas automáticas al cliente en cada cambio de estado
El cliente recibe notificaciones instantáneas sin que tengas que llamarlo. El sistema trabaja por ti.
Formulario de Ingreso
Captura: falla descrita por el cliente + características del equipo + fotos
Esta información es la que arranca todo el proceso. Si está incompleta, el técnico no puede trabajar bien.
OBLIGATORIO: Sistema abierto en el PC todo el día. iPad cargado y con el formulario activo siempre.
Módulo 6 · Sistema de Remisiones
Estados del Equipo
Cada equipo pasa por estos estados. Cada uno tiene un responsable.
Crea el estado "Ingresado" al llenar el formulario
Y cambia a "Entregado" al final, pero SOLO después de confirmar el pago al 100%.
Técnico o Ingeniero Jefe
Maneja todos los estados intermedios
Diagnosticando → En Reparación → Listo. Cuando llega a "Listo", el precio de la reparación queda registrado en la remisión.
JAMÁS cambiar el estado a "Entregado" sin verificar que el pago fue recibido al 100%.
Módulo 6 · Sistema de Remisiones
Cierre de Venta: del sistema al cobro
Cuando el equipo llega al estado "Listo", sigue este flujo para cerrar la venta.
1El sistema muestra el precio de la reparación en la remisión
2Con esa información, ir a Alegra y crear una cuenta de cobro con los datos del cliente
3El cliente paga (efectivo, Nequi o transferencia)
4Cerrar la venta en Alegra: cobrar la cuenta y legalizar el dinero
5Confirmar pago al 100% → cambiar el estado a "Entregado" en el sistema de remisiones
6Hacer la prueba del equipo frente al cliente, limpiarlo y entregarlo
JAMÁS entregar el equipo sin verificar el pago primero. Sin pago no hay entrega. Sin excepción.
Módulo 6 · Sistema de Remisiones
Alegra: Cuenta de Cobro y Registro de Gasto
Cuenta de Cobro (Ingreso)
1Ir a Ingresos → Facturas de venta → Nueva factura
2Tipo de documento: seleccionar Cuenta de cobro
3Buscar el contacto (cliente) e ingresar la fecha
4Agregar el concepto y valor de la reparación tomado de la remisión
5Forma de pago: Contado. Hacer clic en Emitir
6Después del pago: hacer clic en Cobrar y registrar el medio (Nequi, efectivo, transferencia)
Registrar Gasto (Egreso)
1Ir a Egresos → Comprobantes de egreso → Nuevo egreso
2Ingresar la fecha del gasto
3Seleccionar el contacto (proveedor o persona a quien se paga)
4Elegir la cuenta bancaria de donde sale el dinero
5Seleccionar el método de pago: efectivo, Nequi, transferencia, tarjeta
6Asociar a la cuenta contable (Nómina, Alquiler, Viáticos…) y hacer clic en Guardar
Regla de oro: Todo dinero que salga del negocio DEBE registrarse como egreso en Alegra. Sin registro = dinero invisible en la contabilidad.
Módulo 7 · Responsabilidades Asistente Junior
Responsabilidades del Asistente Junior
Operativas
Tienda web: mantener cantidades e imágenes de productos actualizadas
Etiquetar todos los productos que lleguen con su precio visible
Caja: responsabilidad directa del efectivo y Nequi
Aseo: primer y segundo piso siempre limpios
Cartera y Clientes
Llamar a clientes morosos que no han pagado
Contactar personas que no han recogido su equipo
Procesar equipos formalmente como abandono cuando aplique
Recuerda: El iPad de remisiones debe estar cargado y con el formulario activo en todo momento. Esta es responsabilidad del Asistente Junior en turno.
Módulo 7 · Responsabilidades Asistente Junior
WooCommerce: Actualizar Producto en la Tienda Web
La tienda web debe reflejar el inventario real. Mantener fotos, descripciones y precios actualizados es responsabilidad directa del Asistente Junior.
1Ingresar al panel de WordPress: tudominio.com/wp-admin con las credenciales del negocio.
2En el menú lateral ir a Productos. Buscar el producto a actualizar y hacer clic en Editar.
3Foto: Panel derecho → sección "Imagen del producto" → clic en la imagen actual o "Establecer imagen del producto" → subir la foto desde el dispositivo → "Establecer imagen".
4Descripción: En el campo "Descripción del producto" actualizar el texto. Incluir: modelo exacto, compatibilidad de dispositivos y características clave.
5Precio: Sección "Datos del producto → General" → actualizar Precio normal. Si hay oferta, agregar también el Precio rebajado.
6Hacer clic en el botón azul Actualizar (panel derecho). Abrir la tienda en otra pestaña y verificar que el cambio se refleja.
Verificar siempre: Que la foto corresponde al producto correcto, el precio está autorizado por gerencia y el stock visible coincide con el inventario físico.
Módulo 8 · FAQs y Manejo de Crisis
Respuestas Oficiales a Preguntas Frecuentes
Pregunta del Cliente
Respuesta Oficial
¿El diagnóstico garantiza que se reparará?
No. Es un análisis profesional, no una garantía de reparación.
¿Por qué cobran diagnóstico si no se repara?
Es un servicio técnico: tiempo, herramientas y pruebas profesionales.
¿Estará listo hoy?
"Nuestra prioridad es la calidad. Le notificaremos automáticamente."
¿Por qué tan demorado el diagnóstico?
"El proceso profesional toma 1 a 3 días hábiles. Le avisamos apenas tengamos resultado."
Módulo 8 · FAQs y Manejo de Crisis
Manejo de Clientes Difíciles
Mantén siempre la calma. Usa este guion exacto:
"Entiendo perfectamente su frustración. Voy a documentar todo lo que me dice para escalarlo inmediatamente con gerencia."
Regla de Oro
Nunca improvises soluciones ni ofrezcas descuentos sin autorización
Tu trabajo es escuchar, documentar y escalar. La gerencia toma las decisiones.
Siempre
Registrar en la remisión: fecha, hora y qué dijo el cliente
La documentación te protege a ti y a iCenter ante cualquier escalamiento legal.
Módulo 9 · Protocolo de Ventas y Atención
Frases que venden confianza
El lenguaje que usas define si el cliente se queda o se va.
Para abrir y escuchar
"Bienvenido a iCenter, ¿en qué le puedo ayudar hoy?"
"Permítame anotar todos los detalles para que no se nos escape nada"
"Cuénteme exactamente qué pasa, con sus palabras"
Para generar confianza
"Nuestro equipo técnico ha resuelto casos exactamente como este"
"Vamos a ser completamente transparentes desde el inicio"
"Le notificaremos en cada paso del proceso"
Para cerrar ventas de productos
"Este modelo es exactamente lo que necesita para ese uso"
"La calidad de nuestra reparación garantiza que no tenga que volver a pagar por lo mismo"
"¿Le parece bien si procedemos con el diagnóstico?"
Módulo 9 · Protocolo de Ventas y Atención
Presentación personal y mentalidad
Apariencia — OBLIGATORIO
Uniforme limpio y bien presentado todos los días
Aseo personal impecable
Postura correcta, actitud proactiva
Sonrisa genuina al recibir al cliente
Tienes 7 segundos para generar confianza. Tu imagen habla antes que tus palabras.
Mentalidad ganadora
"Cada cliente satisfecho es un embajador gratuito de iCenter"
"Tu atención de hoy es la reseña de Google de mañana"
"Un cliente mal atendido lo cuenta a 10 personas. Uno bien atendido regresa y trae a otros."
"Tú no vendes reparaciones. Vendes tranquilidad."
Material de Apoyo · Solución de Problemas
Guía de Troubleshooting
Problemas frecuentes con causa raíz y pasos de solución. Úsala como referencia rápida en turno.
Cliente reclama por tiempo de diagnóstico
Causa Raíz
Expectativa no manejada al ingreso. No se explicó el rango 1–3 días hábiles.
Solución
Disculparse: "Entiendo su frustración. La calidad toma tiempo"
Verificar remisión: ¿se documentó que se explicó el plazo?
Si NO se explicó: ofrecer descuento simbólico 10–15%
Si SÍ se explicó: dar ETA aproximada ("lunes o martes")
Registrar en comentarios de remisión
Prevención
"Su diagnóstico toma de 1 a 3 días hábiles. Le avisaremos apenas tengamos resultado."
Sistema Alegra no carga / Error 500
Causa Raíz
Conexión intermitente, sesión expirada, caché del navegador o servidor Alegra down.
Solución
Verificar internet: abrir Google.com en otra pestaña
Si sin internet: reiniciar módem/router
Si con internet: limpiar caché (Ctrl+Shift+Delete en Chrome)
Cerrar sesión Alegra y reloguear
Si persiste: probar en Firefox o Edge
Si sigue fallando: contactar soporte Alegra
Prevención
Reloguear cada mañana. No mantener sesión abierta más de 8 horas.
Cliente quiere cambiar componente al momento de entregar
Causa Raíz
Mala comunicación del alcance exacto de la reparación aprobada.
Solución
Mantener calma: "Eso es una nueva solicitud que evaluamos"
NO hacer cambios en el acto. Llevar equipo al técnico
Pedir nuevo diagnóstico y presupuesto
Requerir aprobación ESCRITA antes de proceder
Registrar todo en remisión
Prevención
"Vamos a reparar: [X, Y, Z]. Otros componentes NO están incluidos. ¿De acuerdo?"
Cliente no autoriza por escrito pero pide que continúen
Causa Raíz
Cliente quiere evitar compromiso formal. Sin autorización escrita hay riesgo legal.
Solución
NO continuar sin aprobación ESCRITA.
Decir: "Necesito su autorización por escrito en WhatsApp para continuar"
Esperar mensaje de WhatsApp con "aprobado"
Guardar captura en la remisión
Solo entonces proceder
SIN ESCRITO = SIN TRABAJO.
Cliente enojado — amenaza con demanda o redes sociales
Causa Raíz
Frustración acumulada por tiempo, precio o expectativa incumplida.
Solución
Mantener calma absoluta. No alzar la voz ni defender argumentos
"Entiendo perfectamente. Voy a documentar todo para escalarlo con gerencia"
Registrar TODOS los detalles en remisión (fecha, hora, qué dijo)
Informar INMEDIATAMENTE a Líder de Turno o Gerencia
NO hacer promesas de descuentos sin autorización
Esperar instrucción de gerencia para responder
Equipo llega con accesorios faltantes
Causa Raíz
No se hizo inventario completo al recibir, o el cliente no entregó el accesorio.
Solución
Revisar foto inicial (OBLIGATORIA al ingreso)
Comparar foto con el estado actual del equipo
Si foto muestra accesorio: buscar en almacén, cliente tiene razón
Si foto NO muestra accesorio: mostrar evidencia al cliente
Prevención
OBLIGATORIO: Inventario completo + fotos al recibir. Leer lista en voz alta frente al cliente.
Descuadre de caja al cierre
Causa Raíz
Error al registrar pago en Alegra, dinero extraviado o error de cálculo.
Solución
NO retirarse. El cuadre es OBLIGATORIO
Recontar efectivo manualmente 2–3 veces
Revisar últimas 10 transacciones en Alegra
Buscar recibos no registrados
Si persiste: reportar a Líder de Turno inmediatamente
Documentar diferencia en remisión diaria
Prevención
Registrar en Alegra AL MOMENTO de recibir el pago, no al final del día.
